Planificación de ventas y operaciones
Caso Starwood Hotels and Resorts
¿En qué puntos del proceso de planificación intervienen las áreas de contabilidad y finanzas, marketing, sistemas de información y operaciones?
· Contabilidad: Trabajan a nivel local y global conjuntamente. Entre los períodos de reabastecimiento, proveen el levantamiento de datos e información para la planificación de presupuestos en futuros períodos.
· Mercadeo: Trabajan tanto a nivel local como a nivel global. Se encargan de atenuar picos y valles en los patrones de demandas, ofreciendo paquetes, promociones y tarifas especiales. Son los que le “venden” el hotel a los potenciales clientes.
· Sistemas de información: Modela la demanda en base a datos históricos. Este sistema está en todas partes, y ayuda a los gerentes a saber cómo va a ser la demanda en un próximo período, y así saber cuánto personal se requiere para cubrir el mismo.
· Operaciones: Se encarga de que el servicio que se presta se lleve a cabo de una manera satisfactoria, supervisando y ejecutando todos los aspectos que involucra este proceso.
· Recursos Humanos: Se encarga del reclutamiento y distribución de personal en las distintas áreas de trabajo. También tienen como tarea velar por los derechos y deberes de los empleados.
¿Cuál es la estrategia de SH&R para atender la demanda?
Para atender la demanda de una manera eficiente, se lleva a cabo una planificación anual, pero esta se ajusta de acuerdo a cada región y cada mes, ya que todos los hoteles no poseen el mismo concepto. De acuerdo a sistemas de información, y datos históricos, recursos humanos determina la cantidad de personal que se necesita en cada área para que no existan fallas.
Si el hotel no posee datos históricos, estos podrían tomarse de hoteles cercanos o de alguna otra fuente relacionada con el servicio que se está prestando.
¿Cómo es y de qué depende la estacionalidad de un hotel?
La estacionalidad de un hotel puede variar por muchos factores, pero los más importantes son la temporada en la que se encuentre, y la zona donde se encuentre. Depende del concepto del hotel, ya sea para vacacionar o un hotel ejecutivo en alguna ciudad, su estacionalidad se ve afectada por la época del año en que se encuentre, y la zona donde esté ubicado el hotel.
Si tomamos un como ejemplo una hotel en un lugar como la isla de Margarita en nuestro país, podríamos notar que existen picos es su estacionalidad. En Agosto y en días festivos como Semana Santa o Carnavales, la isla estaría colmada de muchos turistas, esto quiere decir que la demanda del hotel, probablemente, sería muy alta. El hotel debe estar en la capacidad de prevenir estas temporadas y tomas las medidas necesarias para satisfacer la gran demanda. En otras épocas del año, donde normalmente la gente de Venezuela no tiene vacaciones, probablemente la demanda del hotel sea mucho menor, y se necesite mucho menos personal para asistir la misma.
Hay ciertas preguntas que podríamos realizarnos para pronosticar la estacionalidad de un hotel:
· “¿Cuál es el concepto del hotel?”, esto se refiere a que si es un hotel diseñado para vacacionar, o si es un hotel estilo “ejecutivo”, donde se proveen otro tipo de comodidades.
· “¿En qué temporada nos encontramos?”. Depende del concepto del hotel, esta temporada puede ser favorable o desfavorable.
· “¿En qué área nos encontramos?”. El clima también puede ser un factor determinante a la hora de analizar la estacionalidad. Si estamos en un área donde el clima no es muy agradable para la mayoría, quizás existan épocas del año en las que la demanda será mucho más baja.
· “¿Existen eventos especiales próximos?”, esto está relacionado a que muchas veces, existen eventos o actividades cercanas a nuestra localidad que hacen que nuestra demanda aumente o se reduzca, depende del caso.
¿En qué se diferenciaría el personal para la inauguración de un nuevo hotel del personal de otro hotel ya existente?
En la inauguración de un nuevo hotel, como todo nuevo establecimiento, siempre va a haber mucha incertidumbre. El personal que está entrando nuevo, como se va a comenzar en un nuevo camino, lo más positivo sería poseer experiencia en campos relacionados, bien sea de turismo o atención al cliente, en hotel o empresas afines, ya que con esto se mejora la capacidad de respuesta antes problemas que puedan presentarse (que probablemente existan), y el servicio sea adecuado aún en sus primeras temporadas.
Para Starwood es una tarea complicada pronosticar la demanda del año próximo, ya que no posee datos históricos que faciliten esta tarea. Afortunadamente, esta empresa posee otros 750 hoteles alrededor del mundo. Con esto se quiere decir que la compañía podría basar sus pronósticos en hoteles con un concepto y locación parecidos al nuevo, a fin de que este predicción sea lo más acertado posible. Si no se tienen acceso a estos datos, lo más efectivo sería conseguir los antecedentes de hoteles o empresas afines que se encuentren en la cercanía del área.
